我們知道，醫(yī)藥市場是一個十分大的市場，只有規(guī)范化、規(guī)模化發(fā)展醫(yī)藥企業(yè)才有出路。不過，由于規(guī)模越大，管理成本也就越高，一些地點分散的醫(yī)藥銷售公司與連鎖醫(yī)藥商店等在這方面就越為明顯。所以，企業(yè)之間的競爭將主要集中在兩個方面，即提供低成本的商品和高效率的服務(wù)，而經(jīng)營觀念和經(jīng)營模式創(chuàng)新的競爭就是這種競爭的實質(zhì)。

    但是醫(yī)藥銷售的難度越來越大，新醫(yī)保制度也在一定程度上影響著醫(yī)藥銷售，新藥品管理法頒布實施，在廣告上對OTC藥品進行的限制很多， 在處方藥上，禁止醫(yī)藥代表進入科室的醫(yī)院也越來越多 ，新的藥品管理法還對于回扣銷售明文規(guī)定限制。盡管一般醫(yī)藥公司的產(chǎn)品線較多，可分成多種大類產(chǎn)品，不過，各大類中又包括數(shù)種品牌和不同的產(chǎn)品規(guī)格；一方面，醫(yī)藥銷售渠道較為復(fù)雜，而且中間環(huán)節(jié)經(jīng)過層層分銷商。另一方面，針對同樣繁雜的營銷數(shù)據(jù)，不同層次的管理人員則需要從不同的角度去分析 。

    增加銷售額，減少應(yīng)收賬款，縮減銷售/管理/財務(wù)費用，全國性的銷售公司的銷售、回款以及庫存信息的及時共享，以及整合廠家、經(jīng)銷商和零售終端等的營銷資源等是當(dāng)今醫(yī)藥行業(yè)信息化建設(shè)管理的難點。客戶關(guān)系管理（CRM）能夠使醫(yī)藥企業(yè)通過獲得客戶洞察力來獲取競爭優(yōu)勢的機遇。從“以醫(yī)生為中心”向“以消費者為中心”的轉(zhuǎn)變是公司更好地理解客戶的重要方式。如今，很多方面，包括產(chǎn)品、價格乃至廣告均已同質(zhì)化，而通路的差異化競爭也就成為了各企業(yè)用力的重點，企業(yè)的核心競爭力是客戶關(guān)系的獨特 ,為何如今企業(yè)如此關(guān)注CRM的一個重要原因就源于此。

    從醫(yī)藥營銷模式來看，根據(jù)其醫(yī)藥產(chǎn)品大體可分為四種，即新特藥、普藥、OTC和保健品等。新特藥模式為醫(yī)藥代表進行醫(yī)院推廣和醫(yī)生教育，有商業(yè)公司配合進行銷售，雖然它的銷售過程較為漫長，不過其收益則較為穩(wěn)定， 市場占有率及增長、在重點醫(yī)院客戶中的占有率、重點推廣產(chǎn)品指標(biāo)的完成等是它所關(guān)注的問題。普藥模式為委托其他醫(yī)藥公司進行終端操作，追求利潤與效益，而總體銷量、總體費用、每個客戶每筆交易的利潤等則是它關(guān)注的問題所在。OTC模式為強調(diào)通路概念，前者以消費者為中心，后者以醫(yī)生為中心是OTC與處方藥最大的區(qū)別  。OTC藥品一定要通過市場營銷手段進行推廣，對消費者行為進行細分，尋找出自己的目標(biāo)消費群體，并對它的消費心理類型作分析 ，另外，還需針對不同的消費類型采取更有針對性的定位和宣傳策略。雖然保健品模式有些像OTC的模式，不過它終端大部分是在超市商場專柜或是藥房通路等。

    就醫(yī)藥企業(yè)的組織架構(gòu)而言，其很大一部分是趨向于采用矩陣，并有統(tǒng)一的市場部、銷售部、商務(wù)部以及是客戶服務(wù)中心等，并且根據(jù)銷售模式和銷售產(chǎn)品的不同劃分產(chǎn)品線或者品牌線經(jīng)營。

    醫(yī)藥實現(xiàn)信息化的寶貴財富是客戶資源 ，企業(yè)進行客戶資源管理不僅僅能有助于其細分目標(biāo)客戶，而且還可以幫助區(qū)域經(jīng)理和銷售隊伍確定需要格外關(guān)注的客戶，同時能從客戶價值潛力的角度而不單單是從銷售拜訪量的角度來分配拜訪指標(biāo)。另一方面，能通過醫(yī)生和患者建立起處方數(shù)據(jù)，以使醫(yī)藥企業(yè)可以很快地辨別出哪些是最有潛在價值的客戶。那醫(yī)藥企業(yè)實現(xiàn)CRM信息化的關(guān)鍵是什么呢？

    首先，通過CRM系統(tǒng)的建立，能整合醫(yī)藥公司從不同渠道、不同地區(qū)收集的客戶信息，以及是立一個統(tǒng)一的客戶信息資源庫。如此能使醫(yī)藥銷售代表可以及時了解客戶現(xiàn)在與以往的信息紀錄，在使得客戶拜訪變得更為有效的同時， 還能使銷售和市場營銷人員對客戶關(guān)系、產(chǎn)品、銷售與市場等方面進行評估，從而針對目標(biāo)創(chuàng)建更準(zhǔn)確的客戶檔案? 

    其次，CRM系統(tǒng)的建立還能夠?qū)︶t(yī)藥公司分析變更和數(shù)據(jù)交換，從多種渠道收集、分析和發(fā)布一致的、準(zhǔn)確的信息，以及推動銷售隊伍的效率與業(yè)績的幫助是非常大的。客觀來說，醫(yī)藥行業(yè)CRM的應(yīng)用和 CRM+PRM+DRP的集合非常相似，如其中使用狹義的CRM作為客戶和雇員的管理，PRM作為合作伙伴的管理，而DRP則作為是渠道分銷的管理。

    銷售渠道的藥品貨物流動（監(jiān)控藥品出廠后通過各級環(huán)節(jié)的物流方向，及時掌握系統(tǒng)中各級分銷商的銷售庫存情況；跟蹤一級分銷商進貨及回款；分配銷售指標(biāo)，核算大區(qū)、小區(qū)及銷售代表的銷售業(yè)績；核算各級分銷商及不同類別零售商的進銷貨情況等）是醫(yī)藥行業(yè)的渠道管理主要管理的。 同時，渠道管理為考核渠道中分銷商或零售商的增長情況建立了拜訪覆蓋、城市覆蓋、鋪貨率、分銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等的渠道規(guī)模指標(biāo)。

    銷售過程管理是醫(yī)藥企業(yè)管理和控制市場必經(jīng)的途徑是CRM系統(tǒng)的核心，如市場開發(fā)、策劃及實施的管理，開發(fā)促銷費用的控制，市場操作人員的工作量化及考核，客戶分類及客戶資信的確定實施等是其主要的核心內(nèi)容。對銷售工作的過程進行細化分解以及是有效控制，從以使控制銷售費用和提高銷售收入得以實現(xiàn)。相對來說，由于醫(yī)藥渠道的各級分銷商銷售、庫存、回款等的管理較為困難，所以對應(yīng)收賬款的管理也應(yīng)當(dāng)要有不同的應(yīng)對策略，目的是為了加強客戶信用等級評估與客戶信譽額度管理，并加強分銷商的銷售明細管理等等。針對GSP規(guī)范和批次號與有效期管理，另外還包括藥品流通中的退貨等問題，需要加強庫存管理，同時可以提供需求預(yù)測，提供客戶預(yù)期需求，作為渠道經(jīng)銷商訂貨量的參考。 藥品銷售的重要通路和市場終端是連鎖藥店與零售終端，其兼具多種營銷優(yōu)勢，包括直效營銷、社區(qū)營銷、店內(nèi)營銷等，通過CRM系統(tǒng)加強連鎖藥店與零售終端的管理，可以加速供應(yīng)商的周轉(zhuǎn)率，保持銷售額的穩(wěn)定增長。

    由于在醫(yī)藥行業(yè)里，可能存在直銷 ，因此，利用辦事處等進行部分直銷和直接服務(wù)，能建立起一批腦血管、血栓、癱瘓、高血壓、糖尿病等長期服藥患者的忠誠客戶群 ，而通過CRM系統(tǒng)的技術(shù)優(yōu)勢的利用，每個病人的基本情況都可以掌握到，而且對加強客戶聲音管理（CVM）也十分有利，而來自直接消費者的反饋將是醫(yī)藥企業(yè)進行市場調(diào)研的第一手寶貴資料，則能方便制藥公司對市場進行細致的調(diào)研，為多元化產(chǎn)品的銷售提供便利。 另外，因為藥品研究周期是6到8年，而藥品生命周期管理（PLM）與客戶聲音管理（CVM）是緊密交叉的，所以，消費者的反饋意見將直接參與到制藥公司的藥品研究中，并可以使藥品研究周期盡快縮短。

    醫(yī)藥企業(yè)通過CRM系統(tǒng)，不僅能建立起自己的數(shù)據(jù)倉庫，采集多維數(shù)據(jù)，而且還可以利用CRM系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)挖掘，從而抽象出醫(yī)藥行業(yè)的消費者信息元以及是商業(yè)數(shù)據(jù)模型，以進行預(yù)測和決策分析 。

    在醫(yī)藥行業(yè)和或者各個業(yè)界里，每個人都在不斷遇到來自諸多方面的問題，譬如企業(yè)的信息化建設(shè)需要的是一套系統(tǒng)，一套CRM軟件， 或是一套以客戶為中心的經(jīng)營戰(zhàn)略思想？等等，同時， 他們也在不斷實踐著這些問題，當(dāng)然，信息化也在這些實踐中不斷地成熟著。